Техподдержка как предмет аутсорсинга
Основной функцией IT-подразделений в организациях, предоставляющих услуги связи, является техподдержка пользователей. Она направлена на обеспечение функционирования и обслуживание инфраструктуры, оперативное решение возможных проблем. Качество таких услуг часто является определяющим фактором успешности бизнеса. Поэтому важно обеспечить надёжную техническую поддержку абонентам. Однако эта отрасль требует серьёзных расходов. Не все компании могут позволить себе обеспечить достаточную финансовую базу для работы всех подразделений сферы IT. Поэтому всё чаще привлекаются сторонние фирмы. Услуги аутсорсинга подразумевают передачу определённых функций на выполнение другим исполнителям.
Важность отрасли
Под службой техподдержки подразумевается единый центр, задача которого заключается в оперативном решении вопросов абонентов. Эта отрасль в ИТ-инфраструктуре отвечает за приём и диспетчеризацию запросов, регистрацию их в системе. Сотрудники службы также занимаются предоставлением консультаций по вопросам, касающимся работы информационных систем. Они помогают устранить ошибки, инциденты, поддерживают и контролируют ИТ-функции и качество услуг.
Однако чтобы служба техподдержки могла оперативно реагировать на все запросы абонентов, важно, чтобы превалирующее число вопросов решалось специалистами первой линии. Для этого им необходимо предоставить актуальные базы знаний, документацию и информацию относительно способов решения проблем. Если на первой линии задача не решается, то она передаётся на вторую, которая представлена более узкими специалистами. Они разбираются в вопросе, предлагают пути решения, могут связаться с фирмой-поставщиком услуг, вызвавших инцидент. Все эти операции должны выполняться оперативно и давать продуктивный результат, то есть решать проблему, удовлетворять запрос клиента.
Рациональное объяснение
Техническая поддержка пользователей, если она представлена на должном уровне, позволяет существенно увеличить эффективность бизнеса. В первую очередь, качественное обеспечение пользователей привлекает целевую аудиторию, повышает доверие к компании. Однако всему этому предшествует грамотная организация сферы техподдержки. А для этого требуется спецоборудование, средства. Более того, ИТ — это динамично развивающаяся отрасль. На её модернизацию постоянно требуются дополнительные затраты, как и на повышение квалификации специалистов, работающих в этой области. Всё это может проделать большую брешь в бюджете предприятия, отчего увеличивается риск банкротства. По сути, получается замкнутый круг. Чтобы ИТ-компании обеспечить производство необходимыми активами, требуются большие суммы, которые можно получить, лишь развив собственный бизнес, увеличив обороты и нарастив абонентскую базу. Всё это невозможно без качественной и грамотной техподдержки, что является одной из самых затратных отраслей предприятия.
Рациональным способом повысить эффективность работы фирмы, уменьшить расходы на IT-инфраструктуру является отказ компании от содержания собственных подразделений, занимающихся обеспечением работы информационной отрасли. Однако полностью исключить эту сферу из деятельности просто нереально, поскольку это одна из основ бизнес-деятельности. Поэтому целесообразным решением является передача функций техподдержки внешнему партнёру, то есть компании-аутсорсеру.
Преимущества привлечения стороннего исполнителя
Среди основных их три:
- Упрощается управление предприятием, ведение бизнеса становится более прозрачным. Особенно последний аспект важен для коммерческих организаций, поскольку возрастает их инвестиционная благонадёжность, привлекательность для партнёров.
- Повышается качество обслуживания ИТ-инфраструктуры без существенных затрат для самого предприятия. Солидные компании-аутсорсеры могут позволить себе необходимое оборудование, закупку современных дорогих программ, содержание штата квалифицированных специалистов, чтобы обеспечить деятельность и выполнение задач на высшем уровне.
- Открываются возможности для увеличения важных экономических показателей и продуктивности работы ИТ-фирмы. Это, в свою очередь, благоприятно сказывается на привлечении инвестиций со стороны.
Другими словами, привлечение внешнего исполнителя позволяет повысить эффективность бизнеса, сократить расходы на его развитие, но при этом на высоком уровне остаётся именно обслуживание абонентов. Техподдержка аутсорсинг — это выгодная современная возможность, которая качественно обеспечит IT-инфраструктуру без существенных затрат и брешей в бюджете компании.